Каким бы видом деятельности ты не занимался, твое тело и разум стремится к точности выполнения задач. Даже, если ты этого не осознаешь. Вторая попытка вероятнее всего будет эффективнее первой, а третья эффективней первой.

ТРИЗ — Теория Решения Изобретательских Задач описывает этот процесс с помощью такого закона.

Все системы развиваются в направлении увеличения степени их идеальности .

Этот закон один из самых главных для понимании всей теории и ее прикладного применения. Я решил написать о самой теории и алгоритмах решения изобретательских задач, так как заметил, что мало кто из моего окружения владеет такой терминологией. Хотя эти наработки Генриха Альтшуллера, как по мне, являются настоящим бриллиантом и однозначно должны со временем появится в школьных программах. Постараюсь в максимально простой форме передать основные тезисы. Текст подан, как комбинация вырезок из книг автора и моих мыслей.

Зачем понимать и изучать ТРИЗ?

ТРИЗ нужен тогда, когда человек не может решить задачу известными ему способами. Тоесть когда нужно включать креатив, творчество. До этой теории считалось, что подобный процесс «придумывания» решения задачи всегда носит интуитивный характер и во многом зависит от гения изобретателя. Но как показали исследования автора теории, существуют абсолютно логичные алгоритмы решения любой творческой задачи. Как по мне это еще один из примеров, что нет искусства, которое нельзя превратить в науку.

Итак, чаще всего, задача формулируется человеком в чрезвычайно общем, расплывчатом виде: сделать то-то, добиться того-то, повысить (или понизить) то-то. Пытаясь сразу найти решение, изобретатель невольно начинает перебирать без всякой системы всевозможные варианты (а что если сделать так?..). Мысль не направлена, поиски идут по случайным путям, а таких путей — великое множество. Правильный же алгоритм решения задачи и состоит в том, чтобы последовательно, шаг за шагом, перейти от общей, весьма неопределенной задачи к конкретным вопросам и точным действиям.

Введем еще одно фундаментальное понятие ТРИЗ в наш терминологический аппарат.

ИКР — идеальный конечный результат

Этот термин отправная точка любой разумной деятельности.

Самую простую формулировку ИКР можно выразить так — система сама (за счёт ресурсов) выполняет нужное действие и при этом не допускает нежелательных эффектов. При формулировании ИКР желательно применять слово «Сам» (Сама, Само, Сами). Теперь ты понимаешь, почему именно лень — двигатель прогресса?

Обычно используют три основные формулировки ИКР:

1. «Система сама выполняет данную функцию».
2. «Системы нет, а функции ее выполняются (с помощью ресурсов)».
3. «Функция не нужна».

Степень достижения ИКР демонстрирует коэффициент идеальности, который должен быть как можно больше:

Коэффициент идеальности = Сумма полезных функций / Затраты + Нежелательные эффекты.

Именно поэтому Генри Форд платил ремонтным бригадам за то время, когда они НЕ работали. Именно поэтому один древний философ говорил, что уровень упадка города можно определить по количеству в нем юристов и врачей — чем их больше, тем ближе к упадку город. Мне, как юристу по образованию, такой тезис когда-то казался обидным, но сейчас я понимаю его истинность. Ценность многих профессий состоит в их ненужности.

Поэтому предлагаю тебе, просто самому заниматся инновациями и постепенно повышать свое искусство достижения ИКР. Что может быть более захватывающе, чем создание саморегулирующихся систем, которые выполняют заданные функции? Разве что создание системы, которая станет разумнее создателя.

Воронка ИКР — если НЕ, ТО..

Подобного понятия в книгах Генриха Альтшуллера я не встречал. Хотя вполне возможно, что он его по другому формулировал. Этот термин пришел мне в голову при работе над задачей одного интернет-магазина. В нем нет ничего революционно нового, но сама его формулировка и правильные вопросы направляют наше внимание в правильное русло. Итак, воронка ИКР — это лестница идеальных конечных результатов (от главного до менее идеальных). Например, как такая лестница может выглядеть в работе интернет-магазина:

ИКР 1. Каждый посетитель сайта совершает транзакцию (если НЕ, ТО..)

ИКР 2. Каждый посетитель сайта подписывается но новости компании (если НЕ, ТО..)

ИКР 3. Каждый посетитель сайта достигает микроконверсии, которая близко корелирует с совершением транзакции (если НЕ, ТО..)

ИКР 4. и т.д.

Формулировка такой цепи в любой системе, помогает максимально эффективно подойти к использованию всех входящих ресурсов.

Алгоритм Решения Изобретательских Задач

Итак, решение творческой задачи — процесс вполне логический. Это цепь логических операций, в которой одно звено закономерно следует за другим. Многолетняя практическая отработка методики автором метода привела к выводу, что наиболее рационально разделение алгоритма на 5 этапов:

1. Поставить задачу.
2. Представить себе .
3. Определить, что мешает достижению этого результата (то есть найти противоречие ).
4. Определить, почему мешает (найти причину противоречия ).
5. Определить, при каких условиях не мешало бы (то есть найти условия, при которых противоречие снимается ).

1. Задача — настроить систему аналитики и отчетности для собственника интернет-магазина, которая будет отвечать на все его вопросы, в одной программе.
2. Идеальный конечный результат — собственник в одной программе видит исчерпывающую, в реальном времени обновляемую, информацию для принятия управленческих решений.
3. Техническое противоречие — нет программы, которая способна создать общий отчет из разных источников информации.
4. Причина противоречия — необходимая информация находится на разных языках программирования.
5. Условие снятия противоречия — приведение собираемых данных к одному языку, позволит загружать и визуализировать их в одной системе.

Подобную задачу решают все аналитики, которые работает с программами Business Intelligence. На самом деле такой процесс решения может занять доли секунды в голове профессионала любой деятельности. Но цель примера — показать приблизительный путь мышления.

Выводы

У Генриха Альтшуллера есть несколько книг, которые детально расскрывают все эти темы (в указал их). Я же привел основной подход в таком компактном виде, чтобы он был простым, интересным и понятным даже школьнику.

Если ты хотя бы в упрощенном варианте понимаешь, что такое нейронная сеть и как она работает, то тебе станет еще проще понимать указанные выше алгоритмы. Например, такие известные соцсети, как Facebook и Youtube усовершенствуют свой алгоритм на предельно простой ИКР — все пользователи на Земле должны проводить в конкретной соцсети 24 часа в сутки всего своего времени. И вся выдача информации, система рекомендаций, оповещений — вся нейронная сетка работает на этот результат. Или же поисковые системы. У них также абсолютно простая метрика. Каждый пользователь должен получать исчерпывающую информацию по запросу с первой ссылки, которая стоит в результатах поиска.

Важно понимать, что эти алгоритмы применимы к абсолютно любой задачи: технической, управленческой, экономической — любой. Применяя такой простой алгоритм мышления, твой разум будет постепенно становится идеальной машиной для решения любой профессиональной задачи, а новые изобретения станут регулярным явлением в жизни.

Напомним, ТРИЗ - обязательная часть занятий в центре "Эйдос". ТРИЗ - это теория решения изобретательских задач. Сформирована Генрихом Альтшуллером в 70-80-х годах прошлого столетия. ТРИЗ - прикладная наука, требующая постоянного практического использования.

ТРИЗ помогает без проб и ошибок, без сплошного перебора вариантов находить СИЛЬНЫЕ решения проблемы. Такое решение обозначается как ИКР (идеальный конечный результат).

Самое эффективное решение проблемы - такое, которое достигается только за счёт уже имеющихся ресурсов. На практике идеальный конечный результат редко достижим полностью, однако он служит ориентиром.

При поиске ИКР вы обязательно встретите ПРОТИВОРЕЧИЕ.

Попытки изменений с целью улучшения одних параметров системы приводят к ухудшению других параметров. Например, увеличение прочности крыла самолёта может приводить к увеличению его веса, и наоборот - облегчение крыла приводит к снижению его прочности. В системе возникает конфликт.

Пример:

Геологи, ведущие исследования на Аляске, жаловались на лис, которые перегрызали кабели, идущие от измерительных приборов.

Противоречие: Лисы не должны грызть провода, т.к. этим наносят ущерб людям, и лисы грызут провода (такова реальность).

Пример разрешения противоречия: В оболочку проводов вводится кайенский перец, самый жгучий из известных сортов. И нападения лис сразу же прекращаются.

Подробнее про устранение противоречий мы поговорим в следующих сатьях.

А теперь попробуйте решить креативную задачу:

Утереть нос заказчику или Давиду?

В 1504 году во Флоренции Микеланджело Буаноротти заканчивал работу над пятиметровой статуей Давида. Пьер Содерини, тогдашний глава города, пришел посмотреть, как идет работа. Статуя ему понравилась. Однако, подойдя к ней поближе и взглянув наверх, где работал в это время мастер, он сказал, что нос у Давида, по его мнению, слишком велик. Микеланджело был в растерянности: если вносить исправления, нарушится гармония скульптуры, если же не вносить, можно поссориться с заказчиком и не получить денег. Как же поступить Микеланджело?

Но для начала задайте себе эти вопросы:

Из каких частей состоит система, как они взаимодействуют?
- Какие связи являются вредными, мешающими, какие - нейтральными, и какие - полезными?
- Какие части и связи можно изменять, и какие - нельзя?
- Какие изменения приводят к улучшению системы, и какие - к ухудшению?

Решая изобретательскую задачу, специалист по ТРИЗ ищет решение с высокой идеальностью, то есть такое, которое позволяет добиться необходимого результата с минимальными затратами. Для поиска таких решений Альтшуллер разработал специальный инструмент - оператор ИКР (идеальный конечный результат), который настраивает изобретателя на получение нужного эффекта за счёт использования доступных ресурсов.

ИКР может формулироваться по-разному. Но самая распространённая, классическая формулировка такова:

Идеальный конечный результат: Х -элемент сам выполняет требуемое действие (вместо какой-то специализированной ТС), продолжая выполнять функцию, ради которой он был первоначально создан.

При этом под названием «Х -элемент» может скрываться либо сама проблемная ТС, либо какая-то её подсистема.

В море недалеко от берега установлены буи. Они обозначают линию, которую нельзя пересекать судам. Буи в темноте светятся - на них установлены лампы и аккумуляторы. Время от времени аккумуляторы приходится менять и подзаряжать - для этого работает специальная служба. В ветреную погоду, когда море волнуется, замена аккумуляторов становится проблемой. Заказчик просит решить эту проблему. Какой путь её решения следует выбрать?

Идеальная система подзарядки - когда системы нет вообще, а её функция выполняется. Сформулируем ИКР: буй сам заряжает аккумулятор, продолжая выполнять функцию границы зоны, разрешённой для плавания.

Можно ли реализовать ИКР в данном конкретном случае? Для этого нужно найти ресурс - бесплатную энергию, которую можно преобразовывать в электрическую. Нетрудно догадаться, что такой ресурс есть - это энергия волн. Есть простые готовые устройства, с помощью которых качающийся на волнах буй будет сам по себе заряжаться. А система замены аккумуляторов с применением рискованного человеческого труда будет не нужна.

Дана изобретательская ситуация: необходимо повысить идеальность комнатного очистителя воздуха. Что может быть Х-элементом?

ИКР-1: воздух сам отделяет от себя пыль.

ИКР-2: фильтрующий элемент сам (без вентилятора и корпуса) очищает воздух.

ИКР-3: стенка квартиры сама очищает воздух от пыли.

Упражнение 8

1. Мытьё окон - утомительная работа, которой приходится заниматься постоянно, иначе оседающая на стекле пыль очень скоро сделает окно непрозрачным. В высотных зданиях мытьё окон к тому же просто опасно. Придумайте, как повысить идеальность этой операции.

2. Длительность моментов, когда человек переживает острые ощущения, очень мала. Нужно сделать много снимков, чтобы «поймать» нужный момент и получить фотографию человека в таком состоянии. Как, не делая большого количества снимков, сфотографировать человеческое лицо в нужный момент, например при катании на экстремальных аттракционах? Сформулируйте ИКР.

3. Весной, когда разливается река, может возникнуть необходимость быстро возвести дамбу. Завозить для этого специальные строительные материалы (бетон, камень, металлические листы) долго и дорого. А подручные материалы (песок, почва), к сожалению, очень быстро размываются потоками воды. Как повысить скорость и эффективность строительства такой временной дамбы?

Ресурсы

Ресурсы для решения задач

Чтобы получить высокоидеальное решение, то есть обеспечить выполнение функции с минимальными затратами, необходимо найти соответствующие ресурсы в само́й проблемной системе или в её окружении.

В предыдущей главе рассматривалась задача об удалении вбитых в дно реки свай. Какие же ресурсы можно было найти, чтобы убрать сваи?

Можно было тянуть сваи с берега, используя людей или конные упряжки. Для этого требуются рабочие, лошади, длинные прочные канаты, лодки, чтобы крепить канаты на сваях, и т. д. Можно было соединить несколько плотов вокруг сваи, раскачать её с этих плотов и потом рычагом вытянуть из грунта. Плоты нужны большие и прочные, чтобы при вытягивании свай они не ушли под воду, не развалились. И нужны люди - сильные и в достаточном количестве. Предлагались и экзотические решения: спустить в колоколе на дно людей с пилами или поместить сваю в трубу и растворить её кислотой.

В действительности был использован идеальный ресурс, самый мощный источник энергии - сама река. Сила её течения превосходит силы всех рабочих, вместе взятых, к тому же этот ресурс совершенно бесплатный и практически неисчерпаемый. Реку можно использовать для удаления свай разными способами. Например, затопить вокруг сваи несколько бочек, привязав к ним мешки с камнями, а затем, прикрепив бочки верёвками к свае, обрезать «якоря». Всплывающие бочки, если они достаточно велики, выдернут сваю. В этом случае работу выполнит подъёмная сила воды. Можно использовать и кинетическую энергию течения воды - сделать «водяной парус». Для этого придётся опустить в воду полотнище, привязав его к сваям, и позволить течению реки, наполняющему этот «парус», выворотить сваи из дна. А можно, как и было сделано, закрепить к сваям брёвна и, дождавшись ледохода, наблюдать с бережка, как движущийся лёд вырвет и унесёт сваи.

Итак, решение любой проблемы, как в приведённом выше примере, во многом зависит от нахождения и грамотного использования ресурсов.

Ресурс это пространство, время, вещество, энергия, информация, которые могут быть использованы для решения задачи.

Высокоидеальные решения получаются с использованием тех ресурсов, которые уже есть в системе. Если нужного ресурса нет, его зачастую можно получить, изменяя существующие. Например, если для решения задачи нужно использовать жидкость, а в наличии есть только твёрдые вещества, жидкость можно получить расплавлением. Находить, «вычислять» и задействовать ресурсы - это одна из важных составляющих умения решателя.

Виды ресурсов

Классификацию ресурсов полезно знать, чтобы вести их поиск не случайным образом, а системно. Различают энергетические и вещественные, пространственные и временны́е, информационные ресурсы.

Энергетические ресурсы. Практически в каждой ТС существуют источники энергии и силы - как явные, так и скрытые. Даже в такой простой ТС, как свая, можно обнаружить продольную и поперечную силы упругости материала, сопротивляющиеся давлению, вес сваи, энергию горения древесины. В надсистеме «река» есть кинетическая энергия движения воды, вес воды, сила Архимеда… При взаимодействии разных систем тоже могут порождаться определённые силы: давление потока на сваю, сила трения и нагрев соприкасающихся тел.

Вещественными ресурсами могут являться все вещества, которые есть в системе или её надсистемах. В задаче об удалении свай вещественным ресурсом можно считать воду в реке, канаты, тягловых лошадей, камни и песок на берегу и дне.

Пространственные ресурсы - это пространство, которое может быть использовано для решения задачи. «Пустота», особенности формы объектов, которые можно применить для изменения исходной системы или для повышения эффективности её эксплуатации. Примером использования пространственных ресурсов может служить предложение полностью забивать сваи в дно. Ресурс здесь - пространство под дном, которое обычно не принимается в расчёт при решении.

Временны́е ресурсы - это промежутки времени, которые могут быть использованы для улучшения функционирования системы, для выполнения дополнительных операций. Классическим примером этого вида ресурсов является объединение времени выполнения двух различных операций, скажем, обработка объекта во время его транспортировки.

Отдельно нужно сказать об информационных ресурсах. Все перечисленные выше ресурсы могут считаться информационными, если они несут важную для человека информацию. Так, информационным ресурсом для опытного моряка служит завихрение воды над погружённым в воду предметом.

В реальных ситуациях далеко не всегда есть именно то, что необходимо для решения задачи. Изменение, модификация исходного ресурса с целью приведения его к нужному виду - важная часть работы решателя. Такого рода изменённые ресурсы называются производными. Например, целлюлоза, которая входит в состав свай, не может быть использована как ресурс, но после пропитки целлюлозы определёнными химикатами образуется состав, который может гореть под водой. При наличии такого производного ресурса сваи могут быть просто сожжены.

Все хотят иметь автомобиль.

Чтобы ездить! Ведь автомобиль – это транспортное средство, и его существование и развитие с самого момента его возникновения определялось только одной целью: лично мне, его владельцу, надо быстрее.

А во что обществу обходится автомобиль? Ответ на этот вопрос насколько непрост, настолько и важен.

На заре автомобилизма шла бешеная борьба за наращивание скорости автомобиля. Сразу возникла проблема устойчивости на дороге, особенно на поворотах. Машина становилась ниже, длиннее, шире. Тяжелее становилась несущая часть – рама, основание кузова. Чтобы быстрее трогаться с места и разгоняться, требовался все более мощный двигатель – и усиливается ходовая часть: коробка скоростей, карданная передача, ведущие колеса. Растут требования к надежности тормозов – и механический привод заменяется гидравлическим, а затем пневматическим. Появляется компрессор, а с ним целая пневмосистема… Улучшается подвеска – рессоры, амортизаторы, стабилизаторы уровня. Для обеспечения безопасности пассажиров при столкновении кузов делают из металла большей толщины. Опять растет вес, габариты… И все это, чтобы перевезти одного-двух, максимум 7-8 человек!

Это только кажется, что автомобиль стоит на четырех колесах. На самом деле – это спрут с сотнями тысяч рук. В США, например, на него прямо или косвенно работает каждый шестой рабочий. Считайте сами: ежегодно выпускается примерно 10 миллионов автомобилей. В них используются сотни видов черных и цветных металлов, неметаллические материалы (пластмассы, кожа, ткани и т.д.), радиотехника, лаки, краски, стекло, резина, горючее, смазки…

Производство всего этого не проходит бесследно для окружающей среды, порождает массу экологических проблем.

Конструкторские бюро, лаборатории, испытательные стенды и полигоны. Автоматические линии и роботы для изготовления тысяч деталей ежесекундно. Километровые конвейеры для сборки. ЭВМ и компьютеры для станков с ЧПУ, для планирования, сбора и анализа информации… Еще? Пожалуйста!

Нужны дороги. В США сейчас дороги занимают около 10% площади страны. Для их строительства и поддержания в порядке требуется огромный парк специальных машин, умеющих добывать материалы, насыпать их, скреплять, покрывать асфальтом и бетоном, наносить линии разметки…

Автомобиль, как любая машина, иногда ломается. Нужно оборудование и инструменты для ремонта. Тысячи и тысячи авторемонтных мастерских. Автозаправочные станции, нефтедобывающие предприятия и нефтеперерабатывающие заводы, сеть трубопроводов и гигантские нефтяные танкеры. И опять же экологические проблемы.

Автомобиль надо где-то хранить. И огромные площади территории городов отводятся под гаражные комплексы. Нужно поддерживать порядок на дорогах, и создается специальная общегосударственная служба ГИБДД.

На дорогах случаются аварии, гибнут или калечатся люди. Значит, нужны лекарства, аптечки, станции скорой помощи, больницы и санатории. И похоронные команды…

Недешев, однако, автомобиль, очень недешев!

Любая система, будь то автомобиль или рыболовная удочка, создается и существует не ради себя самой, а ради выполнения ею какой-то полезной для человека функции. Так, основная полезная функция автомобиля - перемещать людей и грузы с места на место.

Собственно говоря, человеку нужна именно эта функция, а вовсе не та система, которая эту функцию выполняет, порождая при этом гору всяких проблем.

С этой точки зрения в ТРИЗ существует понятие идеальной системы:

Близкое к идеальному транспортное средство было, кстати, у пушкинской Бабы-Яги: ее ступа двигалась “сама собой”. Но сама ступа-то все-таки была, в нее надо было залезать, из нее надо было вылезать, поэтому это транспортное средство не стопроцентно идеальное.

Полностью идеальный вариант автомобиля выглядит так: машины нет вообще, но Вы в нужное время прибываете в заданную точку.

И удочка Вам не нужна. Вам нужна выполняемая ею функция. А в чем ее основная функция? Забрасывать червяка, подцеплять и выдергивать рыбу, которая этого червяка проглотит.

Над вопросом “идеальной рыбы” подумайте сами. Только не считайте, что такая рыба должна сама снять с себя чешую, выпотрошиться и нырнуть в котелок с ухой. Ведь в идеальной ухе рыбы быть не должно, но запах ее, вкус и питательная ценность быть должны.

Из всего этого следует одно практически очень важное положение:

В ТРИЗ выявлены и другие законы развития систем (ЗРС), но этот закон – закон увеличения степени идеальности систем – является, пожалуй, самым главным среди них.

При решении конкретных изобретательских задач этот закон позволяет отказаться от многих пустых проб и сразу сформулировать идеальный ответ задачи – идеальный конечный результат (ИКР). Как в случае с червяком. Идеальный червяк сам попадает в воду, сам там держится и сам извлекает съевшую его рыбу из воды.

Иногда этого достаточно, чтобы решить задачу.

Конечно, получить ИКР в чистом виде в большинстве случаев не удается. Смысл здесь несколько иной. Постановка ИКР позволяет сразу выбрать правильное направление работы, сузить зону поиска и сконцентрировать усилия на поиске сильных решений задачи.

Проиллюстрируем действие закона увеличения степени идеальности на примере технической системы.

Серийный автомобиль “Нива” весит 1150 кг и имеет двигатель мощностью 53 квт (около 70 л.с.). Для участия в международных автогонках “Ниву” модернизировали: установили форсированный двигатель, который развивал мощность до 200 л.с., а вес всего автомобиля снизили до 700 кг.

Цифры абсолютного (арифметического) изменения обычно говорят мало: было – стало. Гораздо больше говорят показатели относительные. Раньше каждая лошадиная сила двигателя везла 1150 кг: 70 л.с. = 13, 5 кг/л.с.

Теперь каждая “лошадь” везет всего 700 кг: 200 л.с. = 3,5 кг/л.с. Почти в четыре раза меньше!

ЧТО ПОДРАЗУМЕВАЕТ РУКОВОДИТЕЛЬ, КОГДА ГОВОРИТ: «РАБОТАЙТЕ ХОРОШО»?

КАК ДОБИТЬСЯ ОТ СОТРУДНИКОВ РАБОТЫ НА КОНЕЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ?

Все руководители требуют от сотрудников, чтобы они работали на «конечный результат». Но на практике и те и другие не всегда четко осознают, что эти слова означают и как именно такого результата добиться.

Руководитель говорит: «Надо хорошо работать». Каждый понимает это по-сво­ему. Для одного это означает, что надо вовремя приходить на работу. Для друго­го - что нужно качественно готовить и сдавать отчеты. Для третьего - не допускать брака при производстве колбасы. Для четвертого это означает хорошо обслужить клиента. Пятый считает, что и так всегда добросовестно и хорошо работает... Так что вы имели в виду, господа руководители?

Для того чтобы оценить работу по конечному результату, нам для начала важно сформулировать (самому себе пока) максимально понятно (изачастую лучше на языке цифр), в чем он будет измеряться.

И важно помнить, что чем конкретнее мы сформулируем эту конечную цель и сотрудникам, тем выше будет вероятность того, что нас, во-первых, поймут, во-вторых, достигнут результата.

Наоборот, когда мы избегаем конкретного описания, что именно нужно делать, а только призываем сотрудников сделать все возможное, в реальности не делается и то, что требовалось должностной инструкцией.

ДОГОВОРИТЕСЬ С СОТРУДНИКАМИ:

Когда вы разобрались с тем, что вы подразумеваете под работой «на конечный результат», перед вами возникает задача - донести эти критерии до сотрудников,

Школа менеджмента

чтобы персонал тоже четко представлял, как вы и они будут узнавать (по каким критериям?), что результат достигнут. И что в вашем понимании будет «хорошей работой».

Так, если ваши продавцы должны совершать в месяц продажу трех единиц обо­рудования, каждая сделка должна быть на сумму не менее 200 000 тысяч рублей, значит ли, что результат хорошей работы продавца к концу месяца - это посту­пившие от клиентов на счет вашей компании деньги в размере 600 000 рублей? И обязательно ли от трех клиентов? Или все-таки главное, чтобы было продано не меньше трех единиц оборудования? Или речь идет о не менее чем трех сделках, при этом предметом сделки может быть и сопутствующее оборудование, и сервис­ные услуги? Если для вас важно, чтобы сделок было именно три, то тогда «конечный результат» в понимании сотрудника должен быть такой: осуществленные к отчет­ному периоду три сделки с разными клиентами. В этом случае вы создадите сле­дующую систему мотивации: ваши сотрудники будут стараться находить все новых и новых клиентов, постоянно расширяя рынок. Но менеджеры по продажам захотят знать, можно ли (на самый крайний случай), когда трех сделок нет, считать «ко­нечным результатом» совершенную ими одну сделку, но зато на ту же сумму - 600 000 рублей?

Иначе говоря, разберитесь: вы контролируете оборот, или количество сделок, или, может быть, что-то третье? И знают ли в таком случае ваши сотрудники, что именно вы проверяете? Сотрудники будут знать это наверняка, особенно тогда, когда вы подкрепите это соответствующей материальной мотивацией. Например, привяжете их заработную плату к количеству сделок.

Часто конечные результаты труда путают с промежуточными результатами, которых необходимо достичь для того, чтобы прийти к главному результату. Напри­мер, для менеджера, занимающегося телефонным маркетингом, 40 звонков в день - это конечный результат или промежуточный? Да, если вам и сотруднику все равно, чем они закончились, лишь бы в отчете за день было записано «40». Нет, если на выходе вам нужны осуществленные продажи или четкие договоренности о встрече.

Не только сотрудники в этом путаются.

Один начальник отдела продаж, которого руководство упрекало за невыпол­нение плана, радовался тому, что в его отделе финансовые обороты ежемесячно увеличиваются на 10% и так - в течение полугода. Он очень гордился этим, назы­вал этот показатель «хорошим результатом» своей руководящей работы и утверждал, что его продавцы тем самым работают на конечный результат. Руководство компа­нии разочаровало этого начальника. Ему пояснили, что конечным результатом в работе этого отдела является выполненный (хоть в «лепешку расшибитесь») на 100% месячный план продаж. Больше чем полгода отдел приносил убытки компании, здесь выполнялось только 30% установленного плана. Что касается увеличения оборотов на 10% ежемесячно, то эта цифра показывает не конечный результат, а констати­рует, с какой именно скоростью движется отдел к выполнению 100% плана продаж. То есть отражает некий процесс или путь, движение, так сказать. С помощью этой цифры мы сможем сделать расчеты и выявить, что при таких темпах работы при-

Глава 4. Как добиться от сотрудников работы на конечный результат?

мерно через 20 месяцев отдел выйдет на изначально планировавшийся результат, сделав 100% плана.

Другой немаловажный вопрос, возникший в этой компании: почему начальник отдела продаж не достиг поставленной цели на протяжении целых шести месяцев работы?

Руководитель этого отдела был назначен на должность почти случайно. Откры­лась вакансия, ему предложили, он согласился. Ему важно было расти, а другой рост в компании на тот момент не предполагался. Продукт, который реализует этот отдел, ему ни тогда, ни теперь неинтересен. Управляя этим отделом, сам он по-прежнему занимался более крупными продажами. В результате он так и не поверил в то, что этот товар можно с успехом продавать, а потому в глубине души считал индивидуальные планы продаж своих сотрудников завышенными. В результате в своем взаимодействии с персоналом он никогда не апеллирует к цифрам плана. На вопрос директора по сбыту, когда в последний раз этот начальник озвучивал сотрудникам точную цифру плана, который каждый из них должен выполнить, на­чальник сказал, что не помнит этого. Он всегда мотивировал людей тем, что говорил им, чтобы они «хорошо работали и выполняли план продаж», а какой именно, произносить было не принято.

На этом примере видно, что, если оставить все так, как есть, ни через двадцать месяцев, ни через пять лет к конечному результату этот отдел не придет.

Получается так, что руководители ожидают от своих сотрудников результатов в работе, зачастую не отдавая себе отчета в том, что сами не верят именно в ко­нечный результат труда!